Klant ervaringen

“Herkenbare, aansprekende verhalen voor onze doelgroep met precies de juiste tone-of-voice.”

We leveren VoIP telecom oplossingen voor allerlei soorten klanten, allemaal met eigen wensen en behoeften. Sonja maakte voor ons een flink aantal blogs en klantverhalen, die heel mooi overbrengen waar we voor staan.

Prettig leesbaar
Telefonie gaat om bereikbaarheid, soepel klantcontact. Dat er veel mogelijk is om dat efficiënter te laten verlopen, beschrijft ze op een heel prettig leesbare manier. Zo creëert ze awareness en raakt daarmee een snaar bij onze doelgroep.

Enthousiasme en professionaliteit
Wat ik bijzonder prettig vond, was de zelfstandigheid en professionaliteit waarmee ze onze klanten te woord stond. Het enige dat ze nodig had, waren de contactgegevens en ze ging aan de slag. Ik heb vaak meegeluisterd, met haar enthousiaste aanpak kreeg ze leuke feedback. Waarvan ze in no time weer een mooi verhaal in elkaar wist te zetten.

Echt verplaatsen in klanten
Met haar oprechte interesse in de bedrijfsvoering en problematiek van onze klanten, kreeg ze zaken boven water waarvan we als bedrijf niet altijd bewust waren. En die zaken spelen vaak ook bij andere potentiële klanten, zodat je aanhaakt op hun leefwereld. Dan spreek je hun taal, laat je zien dat je je in je klanten verplaatst.

Waardevolle content
Ze interviewde niet alleen onze eindgebruikers, maar ook ons netwerk van resellers. Een pittig distributiekanaal van vaktechneuten, maar ook dat kon ik met een gerust hart aan haar overlaten. Onze resellers voelden zich serieus genomen met haar benadering, durfden daardoor waardevolle content met ons te delen.

Juiste tone-of-voice
Ik heb er zelf nauwelijks werk aan gehad. Dat is niet vanzelfsprekend, want vaak duurt het wel een tijdje voor mensen onze markt en business goed begrijpen. Ze pakte dat heel snel op, prikte door de technische materie heen en maakte er begrijpelijke taal van. Herkenbare, aansprekende verhalen voor onze doelgroep met precies de juiste tone-of-voice. Dat kan echt niet iedereen!

“Indrukwekkend dat ze zonder budget met haar aanpak toch voor tonnen aan free publicity voor ons genereerde.”

De grootste online merkvergelijker op duurzaamheid in Europa ben ik meer dan tien jaar geleden gestart. De tijd met Sonja was onze beste periode. Als stichting zonder groot budget werken we veel met vrijwilligers en dat is soms best chaotisch. Zij bracht heel snel veel professionaliteit en rust in onze organisatie, een verademing!

Contentkalender
Sonja was bijzonder effectief en doelgericht. In korte tijd creëerde ze structuur en duidelijkheid. Het werd stap voor stap beter. We onderzoeken veel sectoren, van supermarkten tot bieren en modemerken. Er kwam steeds meer bij. Ze stelde een jaarplan op met een content kalender: wanneer komt welke rapportage uit, ze plande daar dan de publiciteitscampagne omheen. In korte tijd zette ze een beleid neer, waar we hele goede resultaten mee boekten.

Grote merken
Bij de ranking van een sector rolt er een lijstje uit van merknamen en hun duurzame performance. Nieuw was om de merken die duidelijke verbeteringen lieten zien, flink in het zonnetje te zetten en samen op te trekken in de PR campagne. Dat was heel effectief, en dat deed Sonja heel soepel. Ze kon makkelijk op het niveau communiceren met merken als Grolsch, H&M en Albert Heijn.

Flink bereik met pittige inhoud
Duurzaamheid gaat over klimaat, milieu en mensenrechten. Best een pittige inhoud. Ze beet zich er goed in vast en wist met krachtige koppen en een strak persbericht of blog een flink bereik te halen. Grote titels namen ons nieuws over, van landelijke dagbladen als het AD of de Telegraaf tot online op Nu.nl en natuurlijk ook de duurzame titels waar onze natuurlijke doelgroep zit.

Miljoenenbereik met free publicity
Bijzonder vond ik dat ze eerder vooral bij grote bedrijven met diepe zakken had gewerkt, maar dat was er bij Rank a Brand niet bij. Sonja ging gewoon aan de slag met haar structurele aanpak en maakte pakkende content van onze onderzoeksresultaten. Ze was zeer productief en effectief, in korte tijd. Indrukwekkend dat ze op die manier zonder budget miljoenen mensen bereikte en uiteindelijk voor vele tonnen aan free publicity voor ons genereerde.

“Ze weet van een low-interest onderwerp een aansprekend en helder verhaal te maken. Dat kan niet iedereen!”

Het klantperspectief is wel het belangrijkste dat Sonja bij ons heeft ingebracht. Bij Klap waren we vooral bezig vanuit verzekeringstechnisch perspectief te redeneren, met onze producten en diensten. Dat is vrij droge materie, zwaar inhoudelijk, en daarmee raak je je klanten onvoldoende effectief. Die kanteling had grote impact op onze waardepropositie.

Klantemotie in storytelling
Zij liet ons kennismaken met storytelling als middel om de klantemotie goed over te brengen. Welke risico’s en problemen spelen er bij die klant, wat betekenen wij voor hen als we die voor ze oplossen. Dan wordt een verhaal herkenbaar voor andere potentiële klanten en dat biedt vertrouwen. Het spreekt precies de juiste doelgroepen aan: klanten die goed bij ons passen.

Waardevol
Eerst heeft ze structuur gebracht in ons aanbod, wat bieden we nou voor wie. Wat onderscheidt ons van de rest, waar staan we voor, wat kunnen wij onze klanten altijd beloven. Uit elke doelgroep interviewde ze een aantal klanten, en kreeg goed boven water waar hun zorgen liggen en hoe wij ze daarin een gerust gevoel geven. Dat is heel waardevol, het haakt op een heel ander niveau aan, gaat over klantbeleving. Ook voor onszelf als bedrijf en alle medewerkers was dat erg mooi om terug te zien, een eye-opener!

Goed verhaal
Haar kracht is dat ze onze klantwaarde afpelt tot de kern, en die heel goed vertaalt in een verhaal dat gewoon leuk is om te lezen. Ze heeft haar einddoel altijd strak voor ogen en is heel standvastig om dat te bereiken en bewaken. Met hoge kwaliteit, zonder afbreuk te doen aan de pittige inhoud van onze business. Ze weet van een low-interest onderwerp een aansprekend en helder verhaal te maken door storytelling. Dat kan niet iedereen!

“Het is bijzonder dat ze in staat is om jouw verhaal zo op te schrijven dat je denkt: ‘ik had het zelf niet beter kunnen vertellen’.”

Ik leerde Sonja kennen toen we bij Delta Lloyd Asset Management in nogal roerig vaarwater zaten. De directeur vertrok, er kwam een nieuwe, een reorganisatie volgde en toen nog een…

Grip op publiciteit
Wat me is bijgebleven is haar doorzettingsvermogen en de manier waarop ze zich onze ingewikkelde organisatie wist eigen te maken. We waren nog op zoek naar onze nieuwe koers. In zulke omstandigheden is het erg belangrijk om te kunnen sturen hoe we in de media komen. Daar heeft ze bruikbaar beleid voor opgesteld, zodat we meer grip kregen op onze PR.

‘Picking the brain’
Ze verwoordde op een plezierige, prikkelende manier die onderwerpen waarmee we ons in de pers wilden positioneren. Daar had ze natuurlijk wel input voor nodig. Dan spraken we een uurtje af in de Blooker, het café aan de overkant. Ze luistert ook tussen de regels door, stelt vragen om het nog scherper te krijgen, ‘picking my brain’ als het ware. Zo pakt ze de juiste essentie eruit en even later is het mooi uitgewerkt in een pakkend artikel.

Waardering en vertrouwen
Haar kracht en toegevoegde waarde is om uit ingewikkelde input en omstandigheden de kern te vinden en spot-on weer te geven. Het is bijzonder dat ze in staat is om jouw verhaal zo op te schrijven dat je denkt: ‘ik had het zelf niet beter kunnen vertellen’. Naast dat ze goed kan schrijven met juiste tone-of-voice, is Sonja iemand die ik heb leren waarderen en vertrouwen. En dat is voor mij de beste – misschien wel enige – basis voor een mooie samenwerking.